Capitolul 9: Cum se evaluează calitatea serviciilor oferite?

Calitatea este cel mai important avantaj competitiv al unei companii turistice sau “cheia competitivității”. În prezent, calitatea serviciilor turistice este una dintre cele mai importante subiecte al managementului HORECA. Înconjuraţi de o concurență puternică, furnizorii de produse și servicii turistice sunt din ce în ce obligați să pună nevoile și cerințele clienților și consumatorilor pe primul loc. Clienţii sunt acum mai bine informați și preferă tot mai mult să achiziționeze produse și servicii de cea mai bună calitate posibilă, la prețuri rezonabile. Prin urmare, managerii și angajații ar trebui să depună eforturi pentru a furniza numai servicii de înalta calitate la preţuri rezonabile. Calitatea în acest sector este definită ca “livrarea consistentă de produse si servicii către oaspeți, în conformitate cu standardele așteptate”.²

Un standard este un “model la care te referi ” sau “o procedură, a carei utilizare repetată permite livrarea de produse sau servicii cu aceleași caracteristici specifice”. Standarde în acest sens sunt comune și foarte utile pentru unitățile de ospitalitate.

Serviciile de calitate implică, de asemenea, respectarea maximă a cerințelor clientului. Ar trebui să fie impuse principii de calitate la toate nivelurile structurale și organizatorice din cadrul companiei turistice.

Iata căteva  principalele asracteristici sle serviciului de calitate:

  • Tangibilitatea: Disponibilitatea personalului și comunicarea cu clientul;
  • Seriozitatea: Personalul are competențele necesare; Serviciul se efectuează cu competența și expertiza necesare
  • Viteza: Serviciul se desfășoară în termenele dorite și acceptate de client.
  • Politeţea: Personal manifstă amabilitate și respect, în contact personal cu clientul.
  • Securitatea și Siguranța: atunci când serviciul este furnizat, siguranța completă și absența riscului și îndoielii sunt garantate.
  • Accesibilitatea: Serviciul poate fi folosit fără obstacole și dificultăți la momentul droit.
  • Corespondența: Clientul este informat corect, într-o limbă care este ușor de înțeles pentru el / ea

Fiecare întreprindere trebuie să respecte cerințele legale pentru diferite tipuri de activități ale afacerii. Managementul curent al activității impune, de asemenea introducerea unui sistem de control intern și management al calității, cu scopul de a sprijini eforturile lor spre o planificare corectă, monitorizarea și îmbunătățirea calității serviciilor turistice spre un anumit standard.

Calitatea este direct legata de satisfactia oaspetilor care au primit produse și servicii turistice. Componentele de calitate in industria ospitalitatii care pot fi folosite pentru a dezvolta și implementa un sistem de servicii de calitate sunt următoarele:

  1. Luarea în considerare că oaspeții sunt serviţi
  2. Determinarea dorinţelor oaspeților
  3. Elaborarea de proceduri pentru a oferi ceea ce doreşte oaspetele
  4. Instruirea și împuternicirea personalului
  5. Implementarea sistemelor revizuite
  6. Evaluarea și modificarea sistemelor de livrare de servicii

Autoevaluarea calității de către industria hotelieră (de obicei prin intermediul cardurilor comentariu plasate în camerele oaspetilor sau chestionare online) este foarte importantă pentru a identifica și rezolva problemele. Analiza regulată și sistematică a rezultatelor evaluării ar trebui să includă:

  • Măsurarea gradului de potrivire a nevoilor și așteptărilor clienților;
  • Compararea rezultatelor cu calitatea percepută;
  • Identificarea activităților de îmbunătățire;
  • Controlul competitivității pentru domeniul calităţii, calitate cu ajutorul bench-marking-ului.

Sisteme de certificare, pe lângă importanța lor ca un mijloc aprobate de control și asigurare a calității, sunt, de asemenea, un instrument foarte bun de marketing, care pot îmbunătăți imaginea companiei.

Există diverse mecanisme menite să ofere calitatea serviciilor turistice. Cele două motive principale pentru stabilirea etichetelor de calitate pentru cazare prin intermediul unor forme de scheme de clasificare sunt:

  • Informarea consumatorilor, care să permită ca o alegere facută în cunoștință de cauză , să se bazează pe o anumită măsură de calitate;
  • Pentru a încuraja investițiile și îmbunătățirea calității prin stabilirea unui standard pe care proprietarii încearcă să-l atingă și să-l mențină.

Două forme de măsurare sunt utilizate în mod obișnuit: măsuri fizice (de exemplu, dimensiunea camerelor) și calitatea serviciilor (Parlamentul European, 2007).

Standardele și etichetele de calitate existente includ:

  • Sistemul de clasificare cu stele (hotelurile sunt evaluate de la una la cinci stele) și sistemul de clasificare – după cum arată practica; cu toate acestea, acordarea unei categorii într-un loc, nu înseamnă în mod automat atingerea calitatii corespunzătoare. Uneori categorie creează anumite așteptări, care, de fapt, nu pot fi îndeplinite. Dar, în cele mai multe cazuri sistemul pe categorii este  obictiv si orinteaza turiștii  în alegerea acestora;
  • Branduri și mărci – în unele cazuri, acestea pot înlocui un sistem de clasificare, mai ales în cazul în care detin anumite attribute ale calitatii. Mai des asociat cu un serviciu sau nivel de calitate specific – de exemplu, marci de renume mondial lanturi hoteliere Hilton, Sheraton și altele, etc.
  • Marca Calităţii – multe tari deja au stabilit sisteme de acordare a  Semnului National pentru calitatea pentru produselor și serviciilor turistice de calitate, acordarea urmand o procedura strict., iar realizarea este măsurata în parametri de calitate și indicatori relevanți.
  • Un alt proces de evaluare a hotelui este cel al Asociației Anericane de Automobile-, programul AAA Diamond (hotelurile și restaurante sunt evaluat intre 1-5 diamante).
  • Tripadvisor.com, un site de călătorie cu rating de cazare, care sunt bazate pe opiniile consumatorilor ca prezente pe site.
  • Organizația Internațională pentru Standarde (ISO). Există mai multe serii de standarde, iar unele dintre ele pot fi aplicate in sectorului touristic
  • Etichetele ecologice au fost din ce în ce stabilite. Primele Etichetele dezvoltate au fost inițial “etichete verzi”, care vizează îmbunătățirea managementului de mediu pentru unități hoteliere, dar de atunci s-au extins la alte sectoare ale industriei de turism. și calatorii.

Managerii de hotel și restaurant ar trebui să presteze servicii de inalta calitate, atât pentru ei, cat și pentru personalul angajat. Recomandări pentru servicii superioare acordate clienților In vederea obtinerii de rezultate de succes și profitabile includ: accentul pe servicii de calitate și satisfacția clienților; retinerea oaspetilor existenti cu mult peste așteptările lor, îmbunătățirea continuă a calității; ocuparea forței de muncă, formarea regulată și responsabilizarea personalului orientat spre servicii; cautarea celor mai bune practici prin benchmarking; exercitarea acreditarii  calității prin diferite scheme, cum ar fi Etichetele ecologice, ISO, etc.

Exemple pentru Etichete ecologice sunt la:
http://ec.europa.eu/environment/ecolabel/documents/hotels.pdf
http://www.biodiversity.ru/
http://www.ecohotelsoftheworld.com/

Ştiaţi că?
La data de 20 februarie 2014, Comisia Europeană a propus un set de Principii Europene voluntare privind Turismului de Calitate  care să sprijine furnizorii de servicii turistice să-şi promoveze calitatea serviciilor  și  să întărească încrederea consumatorilor.

Inițiativa este menită să:

  • să sprijine furnizorii de servicii turistice, ca de exemplu hoteluri, restaurante, atracții turistice și alte organizații, care decid sa urmeze aceste principii. Obiectivul general este de a-i ajuta să-şi promoveze calitatea serviciilor proprii, chiar și dincolo de piețele lor obișnuite. Acest lucru va fi realizat prin creșterea gradului de conștientizare la nivel mondial, cu privire la principiile UE în cadrul și în special în afara Europei.
  • să sublinieze calitatea serviciilor turistice pentru consumatori, în special pentru cei care călătoresc în afara țării lor, sau vizitatorii din afara Europei. Consumatorii vor fi asiguraţi că, în cazul în care un furnizor de servicii de turism se supune principiilor UE, va oferi servicii de calitate, indiferent de ce țară  UE este vorba.

Principiile se concentreze pe 4 domenii principale ale calității serviciilor turistice:

  1. Formarea angajaţilor
  2. Politica de satisfacție a consumatorilor
  3. Curățare și întreținere
  4. Informațiile furnizate turiștilor

Mai multe detalii despre EU şi turism puteţi găsi la:
http://destinet.eu/
http://ec.europa.eu/enterprise/sectors/tourism/quality-label/index_en.htm;
http://eur-lex.europa.eu/legal-content/EN/TXT/HTML/?uri=CELEX:52014PC0085&qid=1423649717341&from=EN

Ştiaţi?
Criteriile Consiliului Global pentru Turismul Durabil (GSTC) sunt rezultatul unui efort la nivel mondial pentru a dezvolta un limbaj comun despre sustenabilitatea în turism. Concentrându-se pe responsabilitatea socială și de mediu, precum și impactul economic și cultural pozitiv și negativ al turismului, criteriile sunt organizate în patru subiecte:

  • Managementul durabil
  • Efecte socio-economice
  • Efecte culturale
  • Impactul asupra mediului (inclusiv consumul de resurse, reducerea poluării și conservarea biodiversității și a peisajelor) 

Pentru mai multe informaţii, vă rugăm să consultaţi:
http://www.gstcouncil.org/gstc-criteria/sustainable-tourism-gstc-criteria.html

 ²Jurnalul nternational al practicilor şi Teoriilor Economice ”, Vol. 2, Nr. 2, 2012 (Aprilie)